Phieu
30-12-2005, 07:13 PM
1 ý kiến xây dựng website
Các website thương mại, dịch vụ ngày càng chú trọng việc cung cấp nick chat nhằm tạo nhiều kênh liên lạc, tăng cường phục vụ theo đúng phương châm "khách hàng là thượng đế". Sự hỗ trợ trực tuyến này đã lôi kéo được khá nhiều khách hàng.
http://www.vnexpress.net/Vietnam/Vi-tinh/2005/12/3B9E5951/911.jpg
Cửa sổ thông báo nhân viên hỗ trợ đi vắng hoặc có mặt trên trang 911. (Ảnh chụp màn hình)
"Từ khi website có hỗ trợ trực tuyến qua chat, lượng khách hàng đặt câu hỏi ngày càng nhiều. Trung bình mỗi nick Yahoo Messenger (YM) phải trả lời nhanh cùng lúc 6-10 người, riêng những vấn đề chi tiết, cần cụ thể thì chúng tôi hướng dẫn post qua mục hỏi đáp", ông Trần Hùng Cường, Giám đốc Trung tâm cứu hộ máy tính và an ninh mạng 911, Hà Nội, cho biết. "Hỗ trợ trực tuyến qua chat có nhiều ưu điểm và cần phát huy. Hình thức này giúp thị phần công ty tăng khoảng 5% mỗi tháng".
Hầu hết website có hỗ trợ trực tuyến qua hình thức này đều cho rằng khoảng hơn 50% nick chat là khách hàng thường xuyên và số còn lại là tiềm năng. Bởi lẽ, khi không tự xử lý được ngay hoặc gặp bất kỳ sự cố hay trục trặc nào ở lần sau, các nick đó sẽ tìm đến công ty và nhiệt tình giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ hỗ trợ hoàn toàn miễn phí này.
"Khoảng 90% khách có khá đầy đủ thông tin cần thiết sau khi chat tìm hiểu cặn kẽ về giá cả, hàng mới, chế độ bảo hành... đã đến trực tiếp công ty mua hàng. Đa số nick có sẵn nhu cầu khi liên hệ với cửa hàng và vấn đề còn lại chỉ là cách phục vụ", ông Đỗ Việt Bắc, nhân viên kinh doanh Công ty thương mại và phát triển công nghệ Bách Khoa 4, Hà Nội, khẳng định. "Nhờ phương tiện này mà doanh số công ty tăng lên đáng kể, 10-15% mỗi tháng". Với 2 nick chat YM thường xuyên online trong giờ hành chính, trung bình Bách Khoa 4 trả lời nhanh từ 45 đến 50 yêu cầu và giải đáp 10-15 e-mail mỗi ngày.
Hiện có nhiều công cụ để chat như MSN Messenger, AOL Messenger, Skype, Google..., nhưng hầu hết website chọn YM, công cụ chat phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay. Nó giúp khách hàng không ngần ngại khi muốn tìm hiểu bất kỳ thông tin gì về công ty và tăng cường sự tương tác với nhà cung cấp. Những câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tư vấn giải quyết những hỏng hóc, vấn đề kỹ thuật... được trả lời khá nhanh chóng. Đây là lý do cư dân mạng thích giao dịch với cửa hàng qua chat, thay vì qua điện thoại hay e-mail.
Anh Nguyễn Trọng Chiến, nhân viên PR một công ty chuyên về thiết bị y tế, cho biết: "Gọi qua điện thoại công ty hoặc có nhiều số hoặc phải qua tổng đài nội bộ, mất khá nhiều thời gian chờ đợi và tốn kém, mà chưa hẳn gặp được người cần gặp, có thể giải đáp câu hỏi. E-mail mang tính thủ tục, vừa phải chờ đợi vừa không chắc được trả lời. Chỉ chat là ngắn gọn, tiện lợi và giải đáp nhanh, dĩ nhiên khi nick đang online".
Trước đây, Giám đốc của 911 từng kiên quyết cấm nhân viên chat trong giờ làm việc nhưng sau khi tham khảo các website thương mại điện tử khác và áp dụng công cụ hỗ trợ này thì nhân viên lại "buộc" phải chat liên tục khi có mặt ở công ty. Hiện tại cả giám đốc và 5 nhân viên kỹ thuật thay nhau online phụ trách giải đáp nhanh những vấn đề của các nick chat về phần mềm, virus, sự cố máy tính... Tuy nhiên, công ty này cũng nhận không ít lời phàn nàn, phản ứng từ phía khách hàng.
"Có những câu hỏi cần phải nghiên cứu, tìm hiểu kỹ, trong khi phải cùng lúc trả lời cho nhiều nick mà ai cũng muốn trả lời ngay, nhanh nhất, nên việc đáp ứng yêu cầu và làm hài lòng tất cả khách hàng là rất khó", đại diện cho www.911.com.vn giải thích. "Chúng tôi quyết định duy trì và phát triển vì hiệu quả mà chat mang lại. Khoảng 40% nick có thể giải quyết ngay sau khi được hướng dẫn, 30% phải có thời gian mày mò và số còn lại cần đến sự trợ giúp của các trung tâm hoặc dịch vụ vi tính khác".
Ngoài phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách, tăng doanh số bán của công ty thì giải đáp qua chat cũng giúp ích rất nhiều cho các công ty thông qua việc hoàn thiện kỹ năng cũng như trau dồi kiến thức chuyên môn cho nhân viên phụ trách. Người trực tiếp trả lời phải tìm kiếm thông tin hoặc nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp vì không phải câu hỏi nào của khách cũng trả lời ngay được.
Dù mang lại hiệu quả thật sự, nhưng có thể nói các công ty Việt Nam chưa chú trọng ứng dụng chat trong kinh doanh. "Chỉ khoảng 5-10% công ty quan tâm đến phương tiện này dù rằng chat tăng cường hiệu quả kinh doanh nhờ đáp ứng nhanh, thỏa mãn tốt những yêu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh", ông Phùng Minh Bảo, Giám đốc điều hành Công ty SGC, chuyên về lĩnh vực thiết kế website tại TP HCM, khẳng định. "Hạn chế này xuất phát từ việc đa phần các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có thói quen online thường xuyên. Hơn nữa, nhờ tư vấn qua chat vẫn còn ít và chi phí cho người phụ trách trả lời trực tuyến cũng là một vấn đề khiến các doanh nghiệp ngại đầu tư".
Ngoài ra, việc đối phó với các nick chat "dỏm" cũng là bài toán khó. Mới đây, một công ty chuyên về giải trí trực tuyến cho biết đã phải thay hẳn hình thức YM, MSN bằng webchat để bảo vệ khách hàng khỏi thông tin thất thiệt cũng như tránh tổn hại đến uy tín của công ty do các nick giả mạo gây ra.
(sưu tầm)
Các website thương mại, dịch vụ ngày càng chú trọng việc cung cấp nick chat nhằm tạo nhiều kênh liên lạc, tăng cường phục vụ theo đúng phương châm "khách hàng là thượng đế". Sự hỗ trợ trực tuyến này đã lôi kéo được khá nhiều khách hàng.
http://www.vnexpress.net/Vietnam/Vi-tinh/2005/12/3B9E5951/911.jpg
Cửa sổ thông báo nhân viên hỗ trợ đi vắng hoặc có mặt trên trang 911. (Ảnh chụp màn hình)
"Từ khi website có hỗ trợ trực tuyến qua chat, lượng khách hàng đặt câu hỏi ngày càng nhiều. Trung bình mỗi nick Yahoo Messenger (YM) phải trả lời nhanh cùng lúc 6-10 người, riêng những vấn đề chi tiết, cần cụ thể thì chúng tôi hướng dẫn post qua mục hỏi đáp", ông Trần Hùng Cường, Giám đốc Trung tâm cứu hộ máy tính và an ninh mạng 911, Hà Nội, cho biết. "Hỗ trợ trực tuyến qua chat có nhiều ưu điểm và cần phát huy. Hình thức này giúp thị phần công ty tăng khoảng 5% mỗi tháng".
Hầu hết website có hỗ trợ trực tuyến qua hình thức này đều cho rằng khoảng hơn 50% nick chat là khách hàng thường xuyên và số còn lại là tiềm năng. Bởi lẽ, khi không tự xử lý được ngay hoặc gặp bất kỳ sự cố hay trục trặc nào ở lần sau, các nick đó sẽ tìm đến công ty và nhiệt tình giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ hỗ trợ hoàn toàn miễn phí này.
"Khoảng 90% khách có khá đầy đủ thông tin cần thiết sau khi chat tìm hiểu cặn kẽ về giá cả, hàng mới, chế độ bảo hành... đã đến trực tiếp công ty mua hàng. Đa số nick có sẵn nhu cầu khi liên hệ với cửa hàng và vấn đề còn lại chỉ là cách phục vụ", ông Đỗ Việt Bắc, nhân viên kinh doanh Công ty thương mại và phát triển công nghệ Bách Khoa 4, Hà Nội, khẳng định. "Nhờ phương tiện này mà doanh số công ty tăng lên đáng kể, 10-15% mỗi tháng". Với 2 nick chat YM thường xuyên online trong giờ hành chính, trung bình Bách Khoa 4 trả lời nhanh từ 45 đến 50 yêu cầu và giải đáp 10-15 e-mail mỗi ngày.
Hiện có nhiều công cụ để chat như MSN Messenger, AOL Messenger, Skype, Google..., nhưng hầu hết website chọn YM, công cụ chat phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay. Nó giúp khách hàng không ngần ngại khi muốn tìm hiểu bất kỳ thông tin gì về công ty và tăng cường sự tương tác với nhà cung cấp. Những câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tư vấn giải quyết những hỏng hóc, vấn đề kỹ thuật... được trả lời khá nhanh chóng. Đây là lý do cư dân mạng thích giao dịch với cửa hàng qua chat, thay vì qua điện thoại hay e-mail.
Anh Nguyễn Trọng Chiến, nhân viên PR một công ty chuyên về thiết bị y tế, cho biết: "Gọi qua điện thoại công ty hoặc có nhiều số hoặc phải qua tổng đài nội bộ, mất khá nhiều thời gian chờ đợi và tốn kém, mà chưa hẳn gặp được người cần gặp, có thể giải đáp câu hỏi. E-mail mang tính thủ tục, vừa phải chờ đợi vừa không chắc được trả lời. Chỉ chat là ngắn gọn, tiện lợi và giải đáp nhanh, dĩ nhiên khi nick đang online".
Trước đây, Giám đốc của 911 từng kiên quyết cấm nhân viên chat trong giờ làm việc nhưng sau khi tham khảo các website thương mại điện tử khác và áp dụng công cụ hỗ trợ này thì nhân viên lại "buộc" phải chat liên tục khi có mặt ở công ty. Hiện tại cả giám đốc và 5 nhân viên kỹ thuật thay nhau online phụ trách giải đáp nhanh những vấn đề của các nick chat về phần mềm, virus, sự cố máy tính... Tuy nhiên, công ty này cũng nhận không ít lời phàn nàn, phản ứng từ phía khách hàng.
"Có những câu hỏi cần phải nghiên cứu, tìm hiểu kỹ, trong khi phải cùng lúc trả lời cho nhiều nick mà ai cũng muốn trả lời ngay, nhanh nhất, nên việc đáp ứng yêu cầu và làm hài lòng tất cả khách hàng là rất khó", đại diện cho www.911.com.vn giải thích. "Chúng tôi quyết định duy trì và phát triển vì hiệu quả mà chat mang lại. Khoảng 40% nick có thể giải quyết ngay sau khi được hướng dẫn, 30% phải có thời gian mày mò và số còn lại cần đến sự trợ giúp của các trung tâm hoặc dịch vụ vi tính khác".
Ngoài phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách, tăng doanh số bán của công ty thì giải đáp qua chat cũng giúp ích rất nhiều cho các công ty thông qua việc hoàn thiện kỹ năng cũng như trau dồi kiến thức chuyên môn cho nhân viên phụ trách. Người trực tiếp trả lời phải tìm kiếm thông tin hoặc nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp vì không phải câu hỏi nào của khách cũng trả lời ngay được.
Dù mang lại hiệu quả thật sự, nhưng có thể nói các công ty Việt Nam chưa chú trọng ứng dụng chat trong kinh doanh. "Chỉ khoảng 5-10% công ty quan tâm đến phương tiện này dù rằng chat tăng cường hiệu quả kinh doanh nhờ đáp ứng nhanh, thỏa mãn tốt những yêu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh", ông Phùng Minh Bảo, Giám đốc điều hành Công ty SGC, chuyên về lĩnh vực thiết kế website tại TP HCM, khẳng định. "Hạn chế này xuất phát từ việc đa phần các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có thói quen online thường xuyên. Hơn nữa, nhờ tư vấn qua chat vẫn còn ít và chi phí cho người phụ trách trả lời trực tuyến cũng là một vấn đề khiến các doanh nghiệp ngại đầu tư".
Ngoài ra, việc đối phó với các nick chat "dỏm" cũng là bài toán khó. Mới đây, một công ty chuyên về giải trí trực tuyến cho biết đã phải thay hẳn hình thức YM, MSN bằng webchat để bảo vệ khách hàng khỏi thông tin thất thiệt cũng như tránh tổn hại đến uy tín của công ty do các nick giả mạo gây ra.
(sưu tầm)